發(fā)布者：新航通 　 發(fā)布時(shí)間： 2014-10-21 09:43　瀏覽次數：

 建立歷史話(huà)務(wù)量模型
    “月”話(huà)務(wù)量的模型建立：
    可看出“月”話(huà)務(wù)量的變化(成長(cháng)與衰退)趨勢與季節因素的影響，能準確預估未來(lái)“月話(huà)務(wù)總量”。歷史月話(huà)務(wù)量數據應盡可能保存3-5年，并將成長(cháng)與衰退趨勢作原因注記，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預估的準確度。
    “周”話(huà)務(wù)量的模型建立：
    可看出周一至周日話(huà)務(wù)量的變化(成長(cháng)與衰退)趨勢與工作日、假日等因素的影響，能準確預估未來(lái)的“日話(huà)務(wù)總量”。歷史日話(huà)務(wù)量數據應盡可能保存5-6周，并將變化趨勢作原因注記(如國訂假日、賬單日等)，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預估的準確度。
    “分時(shí)(每30分鐘)”話(huà)務(wù)量的模型建立：
    可看出分時(shí)話(huà)務(wù)量的變化(成長(cháng)與衰退)趨勢與忙時(shí)因素的影響，能準確預估未來(lái)的分時(shí)話(huà)務(wù)量。歷史分時(shí)話(huà)務(wù)量應盡可能保存1-2周有代表性的數據，并將異常變化模型剃除(如暴量來(lái)電、系統故障等)，將可純化其變動(dòng)影響，提高未來(lái)預估的準確度。
    基礎預測流程范例
　　取得去年全年的話(huà)務(wù)量×1.1(推估成長(cháng)10%)=今年全年的話(huà)務(wù)量
　　今年全年的話(huà)務(wù)量×0.12(比例原則預估七月份歷史話(huà)務(wù)量占比)=預估七月份話(huà)務(wù)量
　　預估七月份話(huà)務(wù)量/31天=預估平均七月份日話(huà)務(wù)量
　　預估平均七月份日話(huà)務(wù)量×比例原則預估的周一至周日歷史話(huà)務(wù)量相對比率=預估7/1- 7/31個(gè)別日話(huà)務(wù)量
　　預估7/1-7/31個(gè)別日話(huà)務(wù)量×歷史個(gè)別日分時(shí)話(huà)務(wù)比率=預估7/1- 7/31個(gè)別日分時(shí)(每30分鐘) 話(huà)務(wù)量
　　本基礎預測流程實(shí)施上應多考慮其它影響因素來(lái)微調，如賬單期因素、國定假日微調、營(yíng)收推估微調、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)微調等，將可讓預測話(huà)務(wù)量更加精準。
　　以歷史來(lái)電推估未來(lái)平均處理時(shí)長(cháng)模型
　　歷史周一至周日“平均處理時(shí)長(cháng)”的數據與模型建立，可看出周一至周日的變化趨勢與工作日、假日等因素的影響，此模型實(shí)為各類(lèi)型來(lái)電混合的平均時(shí)長(cháng)，例如周一報修的來(lái)電居多，周一的來(lái)電量將趨于報修的平均處理時(shí)長(cháng)；如果晚上以查賬單的來(lái)電居多，晚上的來(lái)電將趨于查賬單的平均處理時(shí)長(cháng)，廣告媒體。
　　預測話(huà)務(wù)量時(shí)需要精確的平均處理時(shí)長(cháng)來(lái)作計算，因此以下措施將有助于改善平均處理時(shí)長(cháng)的準確預測：
　　針對不同的服務(wù)項目，建立其平均處理時(shí)長(cháng)模型，包含周一至周日平均處理時(shí)長(cháng)“分時(shí)模型”、“季節因素模型”、“賬單期模型”、“促銷(xiāo)期模型”等。
　　建立平均處理時(shí)長(cháng)模型時(shí)，盡量拆解為“平均通話(huà)時(shí)長(cháng)”與“平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)”兩模型，將更有助于深入解析。
　　確實(shí)讓每位客服人員了解各服務(wù)類(lèi)別的標準“平均通話(huà)時(shí)長(cháng)”與“平均話(huà)后處理時(shí)長(cháng)”，并讓客服人員了解自己的達成狀況。
　　不同類(lèi)別的話(huà)務(wù)，其平均處理時(shí)長(cháng)也就不同，應定義其標準的平均處理時(shí)長(cháng)，并于來(lái)電統計中分類(lèi)統計，定期檢討修正。
　　新進(jìn)客服人員的平均處理時(shí)長(cháng)應適度放寬，亦可于計算人力時(shí)，設定資淺人員專(zhuān)業(yè)度<1，或于系統流程變動(dòng)時(shí)修正。
　　隨著(zhù)新服務(wù)上線(xiàn)趨于成熟穩定后，客服人員應該要熟悉此項新服務(wù)，也就是說(shuō)，此項新服務(wù)的平均處理時(shí)長(cháng)應逐步平穩趨近于一底值。
　　適度利用某些預測工具，并對前述預測流程作定期檢討與修正，將有機會(huì )對自己本業(yè)建立獨特的預測方法。而各呼叫中心可以依據行業(yè)需求，簡(jiǎn)化、新增流程，并建立「經(jīng)驗參數」于系統流程中，將可持續改善準確度，并有效傳承經(jīng)驗于系統流程。