發(fā)布者：新航通 　 發(fā)布時(shí)間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在今天這個(gè)智能手機，社交媒體，短信和網(wǎng)絡(luò )瀏覽的互聯(lián)世界里，客戶(hù)從來(lái)沒(méi)有像現在這樣更愿意去看、去聽(tīng)。因此呼叫中心可能會(huì )在這個(gè)新的數字客戶(hù)接觸 點(diǎn)和交互渠道的海洋中迷失方向。在這些趨勢中保持領(lǐng)先是實(shí)現成功客戶(hù)服務(wù)的關(guān)鍵，而技術(shù)在迎合這些不斷變化的需求中也起了很大作用。

在此背景下，筆者建議您，確保您的呼叫中心技術(shù)中包括以下內容：

1 多渠道功能

現今的通信手段并不僅指電話(huà)，客戶(hù)希望能夠通過(guò)選擇的任何渠道聯(lián)系到公司，無(wú)論是電子郵件，網(wǎng)絡(luò )聊天，社交媒體，手機短信，或是其他方式。而且，客 戶(hù)現在 更喜歡使用這些可供選擇的數字渠道，這意味著(zhù)呼叫中心必須時(shí)刻準備好進(jìn)行回應。擁有多渠道的功能，以及將這些技術(shù)整合到呼叫中心中對于保持較高水平的客戶(hù) 滿(mǎn)意度是如此的關(guān)鍵。

2 客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）

與多渠道呼叫中心緊密聯(lián)系的是客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）技術(shù)。它之所以重要不僅是因為要高效地回應客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)和要求，而且還要跟蹤和了解其與公司的關(guān) 系，水泥制品。事 實(shí)上，沒(méi)有這方面的知識，高效地回應客戶(hù)的服務(wù)請求幾乎是不可能實(shí)現的。然而，除此之外，擁有一個(gè)整合來(lái)自所有渠道的客戶(hù)數據的強大的CRM平臺，創(chuàng )建可 在下次客戶(hù)到達時(shí)給代理提交客戶(hù)的信息檔案。如果適當地整合，每個(gè)客戶(hù)將被視為一個(gè)高度個(gè)性化的經(jīng)歷，將所有他們以前的相互作用、已有的偏好和購買(mǎi)習慣都 考慮在內，使得滿(mǎn)意度更可能實(shí)現。

3 自助服務(wù)選項

在許多情況下，只跟一個(gè)客戶(hù)服務(wù)代表交談就足以拒絕一個(gè)客戶(hù)。他們可能不喜歡對抗，不適應電話(huà)互動(dòng)，或者可能只是有一個(gè)很小的，以至于不需要去調查 的問(wèn) 題。由于這些原因，呼叫中心提供使他們能夠自己去解決問(wèn)題的自助服務(wù)選項是非常重要的，而且他們應該能夠簡(jiǎn)單的解決。諸如此類(lèi)的如智能IVR（交互式語(yǔ)音 應答），在線(xiàn)自助服務(wù)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站（如常見(jiàn)問(wèn)題或故障排除指南），或自動(dòng)帳戶(hù)管理，這些既可以使這些手機機警客戶(hù)滿(mǎn)意，而且不太容易發(fā)生偏移，非緊急呼叫遠離 繁忙的代理商，使呼叫中心能夠更徹底地處理更緊迫的事情。

4 社交媒體監測

當然，這能夠使在線(xiàn)和社交媒體應用還是不夠的，多項事實(shí)已證明對社會(huì )化媒體的追隨者能夠產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的影響，這比促銷(xiāo)的力量更為強大。然而，微博、微 信或者 Twitter和Facebook的世界是一個(gè)叢林，它可能很難知道何時(shí)何地與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)。當你試圖盡可能迅速的識別和回應客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)候，這當然并不 會(huì )起作用。幸運的是，社交媒體監測解決方案的存在，旨在幫助您查找和提到你品牌（不管是在正面和負面環(huán)境中）的客戶(hù)，確保您的客戶(hù)保持滿(mǎn)意，你的名聲不受 損傷（甚至更好）。

5 呼叫監控和報告

客戶(hù)服務(wù)可以對企業(yè)資源造成大的消耗。從長(cháng)遠來(lái)看，所需要的基礎設施和人力資源可能是相當昂貴的。當然，這一切的目的是為了留住現有客戶(hù)和吸引新的 客戶(hù)， 最終證明支出的合理性。接下來(lái)客戶(hù)會(huì )希望呼叫中心要盡可能的高效。因此收集和分析性能指標對于確保有效的利用公司資源是至關(guān)重要的。呼叫監測和報告解決方 案是專(zhuān)門(mén)設計用來(lái)幫助管理人員和代理商提供可操作的反饋意見(jiàn)，并找出長(cháng)處、弱點(diǎn)和呼叫中心的最佳實(shí)踐。有了這樣的技術(shù)，企業(yè)可以期待較低的呼叫量，更低的 通話(huà)時(shí)間，更好的一次性呼叫解決率，高銷(xiāo)售和保持率，以及更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

6 數據分析

從上述互動(dòng)中可以得到有價(jià)值的數據，呼叫中心是了解客戶(hù)的一個(gè)重要的地方，其途徑就是通過(guò)強大的數據采集和分析解決方案。事實(shí)上，錄音和文本分析可 以在確 定客戶(hù)趨勢上大有幫助，這可以幫助塑造公司的整體戰略，更不用說(shuō)客戶(hù)服務(wù)實(shí)踐了。有了這樣的技術(shù)，呼叫中心不僅能成為改正錯誤的工具，也能成為寶貴的市場(chǎng) 洞察力的源泉。

所以，為了從客戶(hù)服務(wù)的努力中得到的最多，還是要建議您確保您的聯(lián)絡(luò )中心要具有以上的這些能力。