發(fā)布者：新航通 　 發(fā)布時(shí)間： 2012-12-03 16:50　瀏覽次數：

近來(lái)，呼叫中心這個(gè)在幾年前對很多企業(yè)決策者還很生疏的名詞，一下子變成了一個(gè)近在眼前的現實(shí)問(wèn)題：上還是不上?如何上? 不少企業(yè)的決策者看到、聽(tīng)到--常常是經(jīng)過(guò)提供商的宣傳活動(dòng)--呼叫中心的種種可能作用后做出上馬的決策，于是籌建的工作就由IT或通信部門(mén)負責了。

    盡管呼叫中心使用了大量其他部門(mén)不會(huì )常用的技術(shù)，但建成之后，通常會(huì )成為企業(yè)與其最寶貴的資產(chǎn)－－客戶(hù)，接觸最多且影響力最大的門(mén)戶(hù)。企業(yè)今后如何經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，如何面對客戶(hù)可能會(huì )隨著(zhù)呼叫中心的建立而改變，由呼叫中心的榮辱而興衰。

    構建呼叫中心的第一步是找到合格的呼叫中心經(jīng)理。這是一個(gè)特指的專(zhuān)業(yè)性很強的職位，對人的素質(zhì)、技能和經(jīng)驗的要求有專(zhuān)門(mén)的定義。對于一些業(yè)務(wù)主要構建在呼 叫中心平臺之上的企業(yè)，如預訂、租貸等，其首席運營(yíng)官甚至首席執行官本身就應該具有豐富的呼叫中心管理的技能與經(jīng)驗。在國內目前的難題是這樣有經(jīng)驗的經(jīng)理 人十分難覓。如果找一個(gè)IT經(jīng)理或市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理來(lái)速成，企業(yè)應該有交學(xué)費的心理準備，網(wǎng)絡(luò )科技。

    企業(yè)的決策者與呼叫中心的經(jīng)理人應該如何來(lái)規劃一個(gè)呼叫中心呢？可從以下三個(gè)方面加以考慮：

   

戰略定位首當其沖

    企業(yè)建立呼叫中心，第一可以是將現有的業(yè)務(wù)更加自動(dòng)化、程序化。第二可以是創(chuàng )造一種新的業(yè)務(wù)模式來(lái)幫助業(yè)務(wù)目標更好地實(shí)施。究竟如何進(jìn)行戰略定位，取決于自身的業(yè)務(wù)性質(zhì)。

    根據業(yè)務(wù)的性質(zhì)，呼叫中心可以分為后端支持型呼叫中心與營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心兩大類(lèi)： 后端支持型呼叫中心一一般來(lái)說(shuō)，后端支持型呼叫中心的功能比較明確，應用比較直接。在很多企業(yè)建立一個(gè)良好的CRM體系過(guò)程中，這類(lèi)呼叫中心常常被采用電話(huà)客戶(hù)服務(wù)，如產(chǎn)品使用、客戶(hù)投訴、賬務(wù)查詢(xún)、訂單狀況查詢(xún)、維修調度、線(xiàn)上幫助等方面。

    營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心一 營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心在許多方面才剛剛起步，機會(huì )多，而管理的挑戰也相對較大。更重要的是這種類(lèi)型常常與企業(yè)的Go-To-Market（企業(yè)走向市場(chǎng)）模式緊密相關(guān)。

    在Go-To-Market模式中，企業(yè)通過(guò)面對面銷(xiāo)售員，增值伙伴，分銷(xiāo)、經(jīng)銷(xiāo)商，零售店，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)，互聯(lián)網(wǎng)與數據庫營(yíng)銷(xiāo)等渠道走向市場(chǎng)。這種模式?jīng)Q定企業(yè)在哪里，吸引什么樣的客戶(hù)并賺多少錢(qián)，因此應該摒除一味將呼叫中心建成獨立利潤中心的誤區。

    營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心的應用范圍包括：電話(huà)銷(xiāo)售，即直接通過(guò)電話(huà)完成交易；電話(huà)覆蓋，即大客戶(hù)關(guān)系維護，業(yè)務(wù)渠道管理；電話(huà)機會(huì )管理，即處理轉派呼入的銷(xiāo)售線(xiàn)索，呼出發(fā)掘銷(xiāo)售線(xiàn)索。在企業(yè)的Go-To-Market框架中，營(yíng)銷(xiāo)型呼叫中心應該是其中的一個(gè)具有鮮明特征的營(yíng)銷(xiāo)渠道。