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企業(yè)呼叫中心分析

發(fā)布者：新航通 　 發(fā)布時(shí)間： 2012-11-26 16:28　瀏覽次數：

呼叫中心作為集成公司通信、內部管理以及客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）的核心平臺，被越來(lái)越多的企業(yè)所接受。同時(shí)由于技術(shù) 的進(jìn)步，尤其是基于軟交換的NGN技術(shù)的成熟，這些技術(shù)應用到呼叫中心領(lǐng)域，使呼叫中心設備的成本大幅下降，同時(shí)功能越來(lái)越強大，接口越來(lái)越靈活，穩定性 也可以與基于大型交換機的呼叫中心相媲美。呼叫中心建設有三種形式：自建式，托管式和外包式。很多企業(yè)在建立呼叫中心的時(shí)候，搞不清楚到底哪種方式更加適 合自己，經(jīng)常有朋友來(lái)咨詢(xún)我，在這里我簡(jiǎn)單介紹一下：

外包式呼叫中心

托管式呼叫中心

托 管式呼叫中心是指用戶(hù)并不購買(mǎi)呼叫中心設備，而是從呼叫中心托管運營(yíng)商處租用呼叫中心設備，這種租用就像給電信運營(yíng)商交月租一樣，實(shí)際呼叫中心設備仍然在 托管商機房中，托管商給用戶(hù)開(kāi)幾個(gè)分機號碼，用戶(hù)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行登錄和通話(huà)。目前國內幾乎沒(méi)有托管式呼叫中心供應商，主要原因是國內網(wǎng)絡(luò )環(huán)境比較復雜，上 網(wǎng)速率不穩定，導致通話(huà)質(zhì)量差而且通話(huà)質(zhì)量不穩定。另外還有幾個(gè)因素制約了國內托管式呼叫中心的發(fā)展：自建式呼叫中心設備價(jià)格的降低導致托管式呼叫中心的 價(jià)格優(yōu)勢不明顯，甚至比自建式還要高；與業(yè)務(wù)系統的集成不方便，很難實(shí)現客戶(hù)定制化和個(gè)性化的需求；呼叫中心相關(guān)數據保存在異地托管商那里，對于數據安全 性存在隱患；最致命的還是因為網(wǎng)絡(luò )不穩定導致的通話(huà)質(zhì)量差和通話(huà)質(zhì)量不穩定，旅行用品。其實(shí)在歐美國家，中小企業(yè)更愿意選擇托管式呼叫中心，因為托管式呼叫中心可以省去企業(yè)的呼叫中心維護人員，而且由于制度比較健全，社會(huì )信用體系比較完善，不存在數據安全性的隱患，關(guān)鍵是網(wǎng)絡(luò )穩定通話(huà)質(zhì)量不會(huì )受到影響。但是這些問(wèn)題在中國就比較突出，估計還要若干年后才能夠達到這種效果。

自建式呼叫中心

主要原因有以下幾點(diǎn)：
呼叫中心系統的建設費用與前幾年相比，費用大幅下降，而功能和穩定性反而有所提高；
自建式呼叫中心一次性投資，后續使用過(guò)程中不再產(chǎn)生費用，從長(cháng)遠來(lái)看，其成本更低；
自建式呼叫中心，由于自己管理，其更方便，因為呼叫中心可能經(jīng)常要配合公司業(yè)務(wù)做一些宣傳，可能涉及到IVR流程的變更，自建式呼叫中心很方便，維護人員很容易的就可以改
變IVR流程以及其他呼入呼出流程；
自建式呼叫中心更容易與公司自身業(yè)務(wù)進(jìn)行集成，是“最貼身的”；
擴容更方便，擴容成本也最低；
業(yè)務(wù)以及呼叫數據都在公司內部，對信息安全要求較高的公司，只能選擇自建式呼叫中心。當然了，自建式呼叫中心對公司本身也有一些要求，比如最好有比較懂IT的人維護。
呼叫中心：電話(huà)呼入型呼叫中心的特點(diǎn)是接聽(tīng)顧客來(lái)電，為顧客提供一系列的服務(wù)與支持，例如在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話(huà)理賠中心等。而電話(huà)呼出型呼叫中心一般說(shuō)來(lái)，以從事市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售活動(dòng)為主，是企業(yè)的利潤中心。


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