發(fā)布者：新航通客服 　 發(fā)布時(shí)間： 2012-11-15 11:40　瀏覽次數：

工商局熱線(xiàn)12315，質(zhì)監局熱線(xiàn)12365，城管執法熱線(xiàn)96310……這些經(jīng)常讓人搞混的政府便民服務(wù)電話(huà)，到今年年底都將納入12345服務(wù)平臺。

    （據《北京日報》）

    據報道，北京市近日召開(kāi)非緊急救助服務(wù)工作會(huì )，會(huì )上透露出一個(gè)消息值得市民高度關(guān)注，那就是北京市全市的電話(huà)熱線(xiàn)資源將在3至5年內完成整合，建設統一熱 線(xiàn)受理平臺，實(shí)現12345“一號通”。而在今年年底前，所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門(mén)、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線(xiàn)服務(wù)工 作都將與12345對接，將各單位為民服務(wù)電話(huà)統一融入12345熱線(xiàn)平臺。

    為民服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)是政府連接市民的信息橋梁，但凡市民有事求助，除了緊急救助知曉110之外，其他一些非緊急的事務(wù)有時(shí)還真不知道該找誰(shuí)、找哪個(gè)部門(mén)，情 急之下，許多市民只好撥打人人皆知的110，由此也客觀(guān)上造成了警方110每日接到大量的非緊急警務(wù)的求助電話(huà)。其實(shí)，這些年來(lái)，各級政府職能部門(mén)和公共 服務(wù)企事業(yè)單位，早已開(kāi)通為數不少的為民服務(wù)熱線(xiàn)，比如，包括城市管理和公共服務(wù)的工商、質(zhì)監、城管等部門(mén)，也包括水、電、氣、熱、公交、地鐵、有線(xiàn)電 視、排水等專(zhuān)業(yè)服務(wù)性強、需求量大的企事業(yè)單位，但是由于各自的為民服務(wù)電話(huà)不統一，由此導致為民服務(wù)電話(huà)呈現“遍地開(kāi)花、各自為政、五花八門(mén)”的局面。

    開(kāi)設為民服務(wù)電話(huà)原本是便民、為民、利民、服務(wù)于民的大好事，但是如果為民服務(wù)電話(huà)太多了，各自為政，也會(huì )讓市民為難。比如，誰(shuí)能一下子記住那么多部門(mén)、 單位的服務(wù)電話(huà)？遇到一些實(shí)際需求時(shí)，很多人估計也一時(shí)難以找到相關(guān)的電話(huà)，特別是這種服務(wù)電話(huà)的“不統一”，難以發(fā)揮城市為民服務(wù)工作上的一致化和一體 化，也會(huì )造成機構重疊、職能重疊和一定的資源浪費。據介紹，北京市非緊急救助服務(wù)中心目前已擁有51個(gè)分中心和1100多個(gè)工作站，受理量以平均每年 10%的數量增加，電子打標。僅今年，全系統接聽(tīng)辦理群眾電話(huà)2315.4萬(wàn)件。北京市中心12345熱線(xiàn)日均受理群眾電話(huà)近萬(wàn)件。這說(shuō)明，日常市民求助的量很大， 作為為民服務(wù)的平臺，熱線(xiàn)電話(huà)系統的確該“升級”版本，提升效率。

    北京市將整合現有熱線(xiàn)電話(huà)資源，并且將所有與群眾生活密切相關(guān)、具有城市管理和公共服務(wù)職能的政府部門(mén)、公共服務(wù)企事業(yè)單位熱線(xiàn)服務(wù)工作都與12345對 接，將各單位為民服務(wù)電話(huà)統一融入12345熱線(xiàn)平臺，筆者以為，這是明智和科學(xué)的決策。一來(lái)，整合資源開(kāi)通為民服務(wù)電話(huà)“一號通”，有利于提升服務(wù)水 平，減少資源浪費，實(shí)現管理服務(wù)上的一體化；二來(lái)，以12345為統一號碼的“一號通”，簡(jiǎn)單、好記，能夠更好地起到方便市民的作用。因此，筆者以為，北 京升級為民服務(wù)電話(huà)“一號通”的做法值得推崇。各大城市應當借助科技信息技術(shù)發(fā)展的優(yōu)勢，積極整合現有熱線(xiàn)電話(huà)資源，以“一號通”的方式，把為民服務(wù)電話(huà) 的服務(wù)工作做深、做細、做實(shí)，從而大力提升公共管理和服務(wù)的能力和水平。  《中國質(zhì)量報》