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呼叫中心與團隊分享客戶(hù)反饋的五種方式

發(fā)布者：新航通 　 發(fā)布時(shí)間： 2014-10-20 15:00　瀏覽次數：

客戶(hù)表?yè)P常常反映的是一個(gè)整體團隊所做出的出色服務(wù)努力。好的客戶(hù)來(lái)信或來(lái)電表?yè)P如果不與整個(gè)團隊分享就喪失了其大部分價(jià)值。即使是客戶(hù)具體表?yè)P某一名坐席，也可以使其他員工有一個(gè)具體的學(xué)習和服務(wù)水準要求目標。（譯者注：其實(shí)不光是客戶(hù)表?yè)P，團隊激勵、技巧或心得分享等都可以考慮以下方式）

 
與團隊分享客戶(hù)反饋的五種方式
 
以下是如何與你的團隊分享客戶(hù)表?yè)P或反饋的幾條建議。
 
1.公告板
 
一種簡(jiǎn)單、低科技，但是省時(shí)易行的分享方式是通過(guò)公告板。這種方式也是最有效的分享方式之一。如果一個(gè)團隊或團隊中的某個(gè)成員被客戶(hù)表?yè)P了，團隊主管就可以填寫(xiě)一張客戶(hù)表?yè)P卡并釘在或貼在公告板上。
 
有的呼叫中心就在員工餐廳或休息室內設置了大大的公告板，電梯。其實(shí)在呼叫中心任何一個(gè)員工聚集或經(jīng)過(guò)的地方都可以設立這樣的公告板，甚至可以設置在團隊自己的工作區域范圍內。
 
但是當某一個(gè)坐席收到比其他坐席多得多的客戶(hù)表?yè)P時(shí)，這種方式就會(huì )顯露出其不好的一面，會(huì )引起別的員工的妒忌并看上去好像在制造個(gè)人崇拜。
 
如果有人一直得到比別人多的客戶(hù)表?yè)P，就只展示幾個(gè)最佳的客戶(hù)評價(jià)并以其它的方式對他進(jìn)行激勵。
 
2.大屏幕
 
在工作現場(chǎng)擁有大的顯示屏或顯示器的呼叫中心可能會(huì )發(fā)現其實(shí)會(huì )發(fā)現把它們用來(lái)展示一些信息或通告也是很方便的。在一天當中的某些時(shí)刻，最新收到的客戶(hù)表?yè)P可以被展示在大屏幕上。
 
這種展示方式與固定在某處的公告板相比較的優(yōu)勢是你可以讓更多的員工看到所展示的內容。而且如果有專(zhuān)門(mén)的顯示屏控制界面的話(huà)，還可以更快地更新所顯示的內容。
 
在好的客戶(hù)反饋基礎上，呼叫中心還可以加入一些技巧提示或線(xiàn)索，以不斷提醒坐席任何時(shí)候都要保持搞質(zhì)量的服務(wù)水準。
 
3.周一早例會(huì )
 
一周工作正式開(kāi)始前的短會(huì )是激勵團隊并使他們進(jìn)入工作狀態(tài)的最佳時(shí)刻。分享上一周的客戶(hù)表?yè)P可以使團隊士氣高漲并使會(huì )議在峰值體驗中結束。
 
還是需要注意的是，要確保贊美和表?yè)P不要集中在少數的一個(gè)或幾個(gè)人身上。
 
 
4.老板來(lái)信
 
在任何層級上的好的服務(wù)都應該在全企業(yè)范圍內得到認可和贊揚。CEO給全體團隊成員的來(lái)信可以起到非常好的激勵作用，可以讓員工感到他們的貢獻是得到了全企業(yè)認可的。
 
一封親筆感謝信也要比一封電子郵件所產(chǎn)生的影響大得多。
 
5.企業(yè)內部網(wǎng)
 
在企業(yè)內部網(wǎng)上分享客戶(hù)表?yè)P信息也會(huì )增加客戶(hù)反饋的曝光度。
 
Convergys運營(yíng)總監Mark Smith先生說(shuō)：“在我們的呼叫中心有專(zhuān)門(mén)的工具可以持續獲取客戶(hù)滿(mǎn)意度調查的數據以及實(shí)時(shí)的客戶(hù)具體客戶(hù)反饋信息。這對增強員工的信心和個(gè)人成就感有著(zhù)顯著(zhù)的影響力。”
 
在企業(yè)內部網(wǎng)上創(chuàng )建一個(gè)排行榜將會(huì )是一件非常有意思的事情?？梢栽u選出每周十佳客戶(hù)表?yè)P員工，然后隨著(zhù)時(shí)間的推移再評選出月度十佳和年度十佳等。
 
社交媒體平臺也可以滿(mǎn)足這個(gè)需求。Facebook允許用戶(hù)創(chuàng )建私密小組（國內微信的功能要比它強多了），只有被邀請加入的人才可以看到里面的內容。團隊主管或HR部門(mén)可以管理這樣的小組并負責每周更新最新的排名。社交媒體所特有的調侃氛圍也可以更好地幫助員工互相激勵。

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